11月25日，由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會及中國用戶體驗聯(lián)盟指導(dǎo)、北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司與《中國汽車市場》雜志聯(lián)合了發(fā)布“2024中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）報告”。

報告指出，燃油車和新能源汽車的產(chǎn)品和銷售服務(wù)體驗較好，售后服務(wù)體驗普遍較差，燃油車中部分自主品牌的整體CXI表現(xiàn)已超越豪華品牌，新能源汽車中以極氪、問界為代表的新勢力品牌CXI明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商。從行業(yè)趨勢看，新能源汽車品牌的整體CXI已全面領(lǐng)先，尤其在產(chǎn)品體驗上的領(lǐng)先優(yōu)勢極為顯著，但售后服務(wù)體驗存在明顯短板。

該報告的有效樣本包括2024年1-10月的5,000個真實探店樣本及40萬條真實有效語料，覆蓋40個城市、60個汽車品牌，每個真實探店過程的采樣時長超過20分鐘。

“中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）”以NPS為基礎(chǔ)研究方法，其指標(biāo)體系以客戶體驗層次概念模型為基礎(chǔ)，包括11個要素、57個場景、236個體驗點。該報告的真實探店樣本及有效語料分別來自于探店工具類體驗分享平臺“探店寶”APP及卓思客戶體驗語料庫。對于回收的文本數(shù)據(jù)，卓思基于調(diào)研指標(biāo)體系及客戶反饋語料構(gòu)建統(tǒng)一碼框，并使用NLP語義分析系統(tǒng)進行編碼統(tǒng)計，同步進行人工校準(zhǔn)，最終實現(xiàn)客戶反饋的精準(zhǔn)識別與分析。

1、從整體來看，產(chǎn)品和銷售服務(wù)體驗較好，售后服務(wù)體驗普遍較差。

在燃油車領(lǐng)域，部分自主品牌的CXI表現(xiàn)已經(jīng)超越豪華品牌，包括產(chǎn)品、銷售服務(wù)和售后服務(wù)體驗各個方面。

在新能源汽車領(lǐng)域，以極氪、問界為代表的新勢力品牌體驗明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商。

2、從行業(yè)趨勢來看，新能源汽車品牌的整體體驗已全面領(lǐng)先。

從總體CXI看，新能源陣營（49.6分）已經(jīng)成為當(dāng)前汽車品牌中的體驗最佳，CXI總分TOP3均被新能源品牌占據(jù)；燃油車陣營中豪華品牌（48.4分）相比合資（41.3分）與自主品牌（40.1分）仍保有較大的體驗優(yōu)勢，自主與合資品牌的整體體驗水平已經(jīng)極為接近。

從產(chǎn)品CXI看，新能源品牌（63.9分）已處于明顯領(lǐng)先地位；燃油車陣營中豪華品牌（55.3分）的產(chǎn)品體驗相比合資（53.9分）與自主品牌（53.2分）雖有優(yōu)勢但已差距不大，自主品牌的產(chǎn)品體驗與合資品牌已經(jīng)極為接近。

從銷售服務(wù)CXI看，豪華品牌（51.4分）依然處于行業(yè)領(lǐng)先地位，新能源品牌（51.1分）的銷售服務(wù)體驗已經(jīng)十分接近豪華品牌，自主品牌（34.5分）的銷售服務(wù)體驗與其他品牌相比仍有較大差距。

從售后服務(wù)CXI看，豪華品牌（31.5分）處于明顯領(lǐng)先地位；新能源品牌（19.4分）和自主品牌（19.4分）的售后服務(wù)體驗已經(jīng)超越合資品牌（18.6分），但仍顯著落后于豪華品牌。

3、燃油車和新能源汽車的客戶體驗差異化驅(qū)動力分析。

報告研究發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致燃油車品牌CXI差異的主要因素集中在配置、油耗、發(fā)動機質(zhì)量、性價比和整車質(zhì)量五個方面。CXI得分越高的品牌，在這五個方面表現(xiàn)越好，反之越差。燃油車通過增強配置、降低油耗、保證質(zhì)量和性價比，是提高CXI表現(xiàn)的重要途徑。

導(dǎo)致新能源汽車品牌CXI差異的主要因素是智能網(wǎng)聯(lián)、自動駕駛和試乘試駕。CXI得分越高的品牌，在智能網(wǎng)聯(lián)、自動駕駛和試乘試駕上越領(lǐng)先。在新能源賽道，提高整車智能化水平、提供高階自動駕駛功能、開展靈活試駕模式，是提高CXI表現(xiàn)的關(guān)鍵。

據(jù)悉，“中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）報告”將持續(xù)發(fā)布，力求準(zhǔn)確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，共同探討提升客戶體驗的破局之道，助力汽車行業(yè)的創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。